Según la última encuesta multicanal de McKinsey, como mínimo en España, más del 50% de los clientes de banca afirma que todavía busca el ‘toque humano’ para su asesoramiento financiero.
En 2018, CaixaBank lanzó el modelo de relación omnicanal inTouch, basado en la asistencia remota con el objetivo de satisfacer estas nuevas necesidades de los clientes. Su principal propuesta de valor es ofrecer la atención personalizada de un gestor financiero a través de varios canales, combinada con las diferentes herramientas digitales de las que dispone la entidad. Este modelo, creado y desarrollado por CaixaBank Business Intelligence, funciona a partir de la modelización predictiva y del uso de sofisticados algoritmos de análisis para identificar y seleccionar a los clientes susceptibles de encajar en este modelo de asesoramiento, consiguiendo una media de aceptación del 93%.
Este modelo omnicanal de asesoramiento inTouch nace con la voluntad de mantenernos cerca del cliente cuando este tiene nuevos intereses o busca nuevos productos o servicios, al tiempo que se sigue avanzando en la transformación digital de estos. A partir de la construcción de un conjunto de datos, o data pool, y de la aplicación de técnicas de análisis de big data y de modelización predictiva, se puede conocer cuál es la predisposición de cada cliente para probar nuevos productos o servicios. El resultado es un aumento exponencial de los resultados en ventas.
Esta entrevista es el segundo episodio de la serie Masterclass con The Banker “Las nuevas reglas de la banca digital”.
