Cerrar

 

Prebuscador

Materialidad y diálogo

La comunicación y el diálogo son esenciales si queremos impulsar el progreso de las personas, de los colectivos y de los territorios.

Nuestra manera de relacionarnos con nuestros grupos de interés - clientes, inversores, analistas, empleados, agentes sociales y proveedores - empieza siempre por escucharlos, conocer sus opiniones y necesidades, hablar con ellos y tratar de hacer que las cosas pasen. 

Con el objetivo de identificar y priorizar aquellos ámbitos que pueden generar impactos significativos en materia Ambiental, Social y de Gobernanza , realizamos de forma anual un Estudio de Materialidad, cuyas conclusiones se utilizan como guía de la Gestión de la Estrategia de Sostenibilidad y del Plan Estratégico de la Entidad, y determinan el correcto dimensionamiento sobre la información a reportar.

El Estudio de Materialidad de 2023 ha continuado evolucionando hacia la perspectiva de doble materialidad, incorporando las principales recomendaciones metodológicas. Asimismo, la entidad seguirá trabajando durante este año en adaptar el Estudio a los requisitos establecidos por la nueva CSRD(1) y los ESRS(2) asociados considerando las guías del EFRAG(3) públicamente disponibles en el momento de la ejecución de este

Conoce las fases del estudio 

Hemos consolidado los resultados globales de priorización para el negocio y para los grupos de interés de CaixaBank y BPI en una matriz de materialidad que integra la doble perspectiva de impacto: impacto de los temas en la situación financiera (outside-in) y en los grupos de interés y el planeta (inside-out).

Para determinar el impacto de los temas materiales en los grupos de interés, se han realizado encuestas y entrevistas directas a un espectro amplio de grupos, incluyendo clientes, accionistas minoristas, empleados, proveedores y expertos. Además, por primera vez se ha realizado una consulta representativa a la ciudadanía con participación de clientes y no clientes (la jerarquización de los grupos de interés se ha realizado de acuerdo a los pesos del Índice Global de Reputación de CaixaBank (IGR). 

Para determinar el impacto de los temas materiales en el negocio, se ha realizado una encuesta online a directivos, miembros de empresas y filiales del Grupo y miembros y asistentes del Comité de Sostenibilidad de CaixaBank.

(zoom: + del 60% de relevancia)

Impacto

Muy alto: > 90%

Alto: 80%-90%

Media: 70%-79%

Ambiental

Social

Gobernanza

Transversal

IMPACTO PARA GRUPOS DE INTERÉS (MATERIALIDAD DE IMPACTO)

IMPACTO PARA EL NEGOCIO (MATERIALIDAD FINANCIERA)

8
3
5
4
6
7
2
1
21
20
18
22
19
13
12
16
11
14
15
17
10
9

Descarga la Matriz de Materialidad del Grupo CaixaBank 2023

La ciberseguridad y protección de datos y solidez financiera y rentabilidad son los dos temas de mayor impacto en el consolidado de los resultados de grupos de interés y negocio.

Todos los temas se mantienen en una valoración elevada (superior o igual a 76%). De todos ellos, solo tres se sitúan en un nivel de impacto medio (gestión ambiental y huella de carbono operativa, acceso a microfinanzas y soluciones con impacto social y alianzas para promover la sostenibilidad).

Conoce los principales asuntos materiales e identificación de impactos, riesgos y oportunidades .

Canales de comunicación y diálogo 

Partiendo de las preocupaciones de nuestros públicos y con la intención de cultivar relaciones justas, basadas en el beneficio de todas las partes y continuadas en el tiempo, desde CaixaBank optamos por el uso de un lenguaje claro y una forma de comunicación más cercana, real y transparente a través de los diferentes medios y canales que utilizamos para comunicarnos con nuestros grupos de interés.


Clientes

Desde CaixaBank buscamos impulsar la comunicación activa con los clientes y poner a su disposición los canales necesarios para que puedan hacer llegar sus consultas y reclamaciones con el fin de ofrecerles una respuesta ágil, personalizada y de calidad.

La voz del cliente se recoge principalmente a través del Modelo de Medición de la Experiencia de Cliente, el Índice Global de Reputación y el Estudio de Materialidad. 

Y a través del Contact Center Clientes y el Servicio de Atención al Cliente, atendemos las consultas y reclamaciones del usuario.

Modelo de Medición de la Experiencia de Cliente

Persiguiendo en todo momento la excelencia en la Experiencia de Cliente, nuestro modelo de escucha ha evolucionado hacia un sistema de medición Real Time en toda la Red Retail, Intouch y Banca Privada, lo que nos facilita la obtención del feedback del cliente en tiempo real.

Además, el uso de plataformas de Inteligencia Artificial nos ha permitido diseñar mejoras estructurales que se traducen en mejoras transversales en procesos, productos o en los diferentes journeys (Outer Loop).

Y la creación de un site y un canal de comunicación de Experiencia de Cliente supone contar también con un espacio que aglutina tanto la información sobre el modelo de medición como de la acción orientada a la mejora de la experiencia vivida por nuestros clientes en cada interacción

Contact Center Clientes

El servicio de Contact Center gestiona las consultas, las peticiones, las sugerencias y las incidencias que los clientes y usuarios nos hacen llegar a través de los canales habilitados por la entidad: teléfono, WhatsApp, formulario web, email, correo postal, chat, Twitter  y comentarios Apps.

Durante 2023 hemos seguido trabajando en potenciar la gestión integral de los contactos de nuestros clientes, para evitar en lo posible la derivación a canales presenciales. Nuestro objetivo primordial es mejorar la experiencia del cliente. Con el objetivo de poder evaluar la experiencia y estudiar la incorporación de mejoras, se incluye la opinión de los clientes al finalizar la llamada.

En la misma línea estratégica de mejora de la experiencia del cliente, se ha impulsado el servicio telefónico al cliente sénior, que ofrece un teléfono exclusivo con agentes formados en Gerontología, evitando los asistentes virtuales, y el servicio de atención al teléfono fijo de las oficinas Store, que garantiza el servicio telefónico para gestionar los temas operativos a todos los clientes de CaixaBank, remitiendo a los gestores solo las llamadas de carácter comercial.

La calidad del servicio de Contact Center se evalúa de forma continuada a través de auditorías internas y externas para garantizar la correcta atención en el servicio y el cumplimiento de los estándares de calidad y excelencia que marca la entidad.

7,6 MM de interacciones en CCC durante el 2023

- 7% de interacciones respecto a 2022

Publicación sobre Sostenibilidad, impacto socioeconómico y contribución a los ODS

Blog corporativo 

Perfiles en redes sociales 

Servicio de Atención al Cliente (SAC)

El SAC se encarga de atender y resolver quejas y reclamaciones de clientes. Es un servicio separado de los servicios comerciales y actúa con independencia de criterio y bajo conocimiento y aplicación de la normativa de protección de clientes, reguladores y las mejores prácticas bancarias.

En 2023 se ha finalizado la implementación del plan para la modernización de la gestión de las reclamaciones, consolidando unos tiempos de respuesta reducidos y priorizando la calidad hacia los clientes de la Entidad.

En relación con los clientes del colectivo sénior, se ha velado por la rigurosa aplicación de los protocolos diseñados para la atención de este colectivo.

Además, para mitigar o eliminar los posibles riesgos jurídicos, operacionales y de conducta, el SAC ha elaborado un compendio de propuestas de mejora mediante una gestión preventiva de las reclamaciones.

Durante 2023 se ha conseguido reducir del tiempo medio de resolución de reclamaciones, hasta bajarlo a menos de 10 días naturales.

Accionistas e inversores institucionales

En CaixaBank trabajamos para corresponder a la confianza que accionistas e inversores han depositado en nosotros y, en la medida de lo posible, atender sus necesidades y expectativas. Para ello, buscamos ofrecer herramientas y canales para facilitar su implicación y comunicación en el Grupo, así como el ejercicio de sus derechos como propietarios.

CaixaBank recibe el V Premio Manuel Olivencia al Buen Gobierno Corporativo, con el que se distinguen las mejores prácticas de gobierno de las sociedades cotizadas en España.


Accionistas

Ofrecemos información clara, completa y veraz a los mercados y accionistas, que incluye aspectos financieros y no financieros del negocio y favorecer la participación informada en las Juntas Generales de Accionistas.

Además, desarrollamos diferentes iniciativas de formación e información a los accionistas y se recoge su voz, también, a través de encuestas anuales de opinión (Índice Global de Reputación y Estudio de Materialidad, entre otros). 

La información a accionistas se estructura a través de la Newsletter mensual e emails de eventos corporativos (con alcance de más de 200.000 accionistas), alertas SMS u otros materiales de suscripción disponibles en la web corporativa.

También se elaboran materiales de divulgación de educación financiera y se realizan cursos específicos. 

Espacio del accionista

Información económico-financiera

Comité Consultivo de Accionistas

Órgano consultivo no vinculante creado para conocer de primera mano la valoración que hacen sus miembros sobre las iniciativas dirigidas a la base accionarial y contribuir a la mejora continuada de la comunicación y la transparencia.

12

miembros

4

reuniones

Encuentros corporativos

En estas sesiones, directivos de CaixaBank explican de primera mano los resultados a los accionistas, así como cualquier otra información corporativa relevante.

12

encuentros

2.603

asistentes

Servicio de atención al accionista

A través del Servicio de Atención al Accionista (teléfono, correo electrónico y videollamada) e Inversores Institucionales y Analistas, de acuerdo con la Política de Información, Comunicación y Contactos con Accionistas, Inversores Institucionales y Asesores de Voto, se ofrece también atención personalizada.

1.671

contactos

Inversores institucionales

CaixaBank lleva a cabo roadshows y encuentros con inversores institucionales. Además, se ha habilitado la agenda del inversor para poder conocer las fechas corporativas relevantes de CaixaBank y las actividades de interés para accionistas e inversores.

519

Reuniones con inversores institucionales de renta variable y renta fija, nacionales y extranjeros

32

Reuniones con inversores específicas sobre temas ASG

266

Informes de analistas publicados sobre CaixaBank, incluyendo sectoriales con análisis sobre CaixaBank

Proveedores

La mejora continua de las relaciones con los proveedores es clave para la creación de valor en CaixaBank. Por este motivo, buscamos establecer relaciones de calidad con proveedores que compartan los mismos principios éticos y de compromiso social.

El objetivo, alineado con la estrategia de negocio, es obtener de forma responsable y sostenible los bienes y servicios necesarios en el plazo, cantidad y calidad requeridos, al menor coste total y con el mínimo riesgo para nuestro negocio, bajo unos criterios de actuación homogéneos para todo el Grupo.

En 2023, se ha realizado una revisión de los procesos de homologación, licitación y contratación del proceso de compras con el objetivo de reforzar la integración de aspectos ASG en el proceso. Estos aspectos, se suman a los criterios económicos y técnicos, con el objetivo de que aporten valor para poder seleccionar al mejor proveedor.


La gestión de procesos de compras a través de negociación electrónica muestra el esfuerzo de CaixaBank por garantizar la trazabilidad y la integridad en el proceso de contratación.

La negociación electrónica comienza con la homologación de todos los proveedores que participan en el proceso y garantiza que durante el mismo la información será homogénea a todos los participantes y la selección se basará en criterios objetivos.

Desde 2020 se tienen en consideración nuevas certificaciones de proveedores en el proceso de registro homologación en materia de responsabilidad social corporativa: certificación OHSAS18001/ISO45000 y certificación y/o auditoría social SA8000 /BSCI /Responsible Business Alliance. Y los contratos con proveedores incluyen una cláusula específica de Derechos Humanos.

721

Proveedores que han aportado certificados en materia social y medioambiental

100

% de categoría de compras con impacto medioambiental dispone de requisitos medioambientales

Más en Compras y Proveedores

Empleados

La comunicación interna en CaixaBank se focaliza principalmente en:

Difundir y acompañar los retos del Plan Estratégico y las prioridades de negocio.

Transmitir los valores de la Entidad como elemento diferencial.

Reconocer y reforzar las buenas prácticas profesionales.

Potenciar la cultura corporativa y el orgullo de pertenencia.

Los profesionales de CaixaBank cuentan con la nueva intranet social interna PeopleNow, una herramienta que supone una palanca de Transformación Digital y Cultural que potencia la participación de los empleados, permite mejorar su experiencia y evolucionar hacia una comunicación participativa, moderna, visual y multiplataforma (mobile-first).

Agrupa contenidos de negocio, corporativos y sociales en un espacio inteligente y moderno en el que cada profesional tiene un perfil donde desarrollar su marca personal y participa en comunidades según su área de influencia, además de suscribirse a canales informativos según sus intereses. 

En 2023 los focos de actuación han sido:

  • Impulsar la cercanía de la Entidad con el máximo protagonismo de los equipos y de los profesionales de CaixaBank en base a nuestro propósito de marca.
  • Los planes de Comunicación Interna que han ido acompañando el despliegue de iniciativas derivadas de los Proyectos Estratégicos de Recursos Humanos, como la nueva plataforma People Xperience, los nuevos procesos de Skills Review y AHEAD Review, la puesta en marcha de la nueva Oficina del Empleado y las iniciativas de Somos Saludables, entre otras.
  • La difusión interna, en especial entre el colectivo directivo, del Plan Nosotros.


Además, realizamos comités externos con representantes de los trabajadores, formaciones presenciales, estudios de opinión bianual, encuestas de seguimiento y contamos con un programa de integración de nuevos empleados, CaixaBank Experience, y con un canal confidencial de consultas y denuncias del Código Ético.

Más en nuestras personas

Diálogo con Asociaciones, adhesiones y alianzas