Cerrar

 

Prebuscador

Materialitat i diàleg

La comunicació i el diàleg són essencials si volem impulsar el progrés de les persones, dels col·lectius i dels territoris.

La nostra manera de relacionar-nos amb els nostres grups d'interès (clients, inversors, analistes, empleats, agents socials i proveïdors) comença sempre per escoltar-los, conèixer les seves opinions i necessitats, parlar amb ells i intentar fer que les coses passin. 

Amb l'objectiu d'identificar i prioritzar els àmbits que poden generar impactes significatius en matèria ambiental, social i de governança, anualment fem un Estudi de Materialitat, les conclusions del qual s'usen com a guia de la Gestió de l'Estratègia de Sostenibilitat i del Pla Estratègic de l'Entitat i determinen el dimensionament correcte sobre la informació que s'ha de reportar.

L'Estudi de Materialitat de 2023 ha continuat evolucionant cap a la perspectiva de doble materialitat i ha incorporat les principals recomanacions metodològiques. Així mateix, l'entitat continuarà treballant durant aquest any per adaptar l'estudi als requisits que estableix la nova CSRD(1) i els ESRS(2) associats segons les guies de l'EFRAG(3) disponibles públicament en el moment en què aquest s'executi.

Coneix les fases de l’estudi 

Hem consolidat els resultats globals de priorització per al negoci i per als grups d'interès de CaixaBank i BPI en una matriu de materialitat que integra la doble perspectiva d'impacte: impacte dels temes a la situació financera (outside-in) i als grups interès i el planeta (inside-out).

Per determinar l'impacte dels temes materials en els grups d'interès, s'han fet enquestes i entrevistes directes a un espectre ampli de grups, incloent-hi clients, accionistes detallistes, empleats, proveïdors i experts. A més, per primera vegada, s'ha fet una consulta representativa a la ciutadania, amb la participació de clients i de no clients (la jerarquització dels grups d'interès s'ha fet d'acord amb els pesos de l'Índex Global de Reputació de CaixaBank (IGR). 

Per determinar l'impacte dels temes materials en el negoci, s'ha fet una enquesta online a directius, membres d'empreses i filials del Grup i a membres i assistents del Comitè de Sostenibilitat de CaixaBank.

(zoom: + del 60% de rellevància)

Impacte

Molt alt: > 90%

Alt: 80%-90%

Mitjà: 70%-79%

Ambiental

Social

Governança

Transversal

IMPACTE PER A GRUPS D'INTERÈS (MATERIALITAT D'IMPACTE)

IMPACTE PER AL NEGOCI (MATERIALITAT FINANCERA)

8
3
5
4
6
7
2
1
21
20
18
22
19
13
12
16
11
14
15
17
10
9

Descarrega la Matriu de Materialitat del Grup CaixaBank 2023

La ciberseguretat i la protecció de dades, i la solidesa financera i la rendibilitat, són els dos temes amb més impacte en el consolidat dels resultats de grups d'interès i negoci.

Tots els temes es mantenen en una valoració elevada (superior o igual al 76 %). De tots, només tres se situen en un nivell d'impacte mitjà: gestió ambiental i petjada de carboni operativa, accés a microfinances i solucions amb impacte social i aliances per promoure la sostenibilitat).

Coneix els principals assumptes materials i la identificació d'impactes, riscos i oportunitats .

Canals de comunicació i diàleg 

Partint de les preocupacions dels nostres públics, i amb la intenció de cultivar relacions justes basades en el benefici de totes les parts i continuades en el temps, des de CaixaBank optem per l'ús d'un llenguatge clar i una forma de comunicació més pròxima, real i transparent a través dels diversos mitjans i canals que fem servir per comunicar-nos amb els nostres grups d'interès.


Clients

Des de CaixaBank pretenem impulsar la comunicació activa amb els clients i posar a la seva disposició els canals necessaris perquè puguin fer-nos arribar les seves consultes i reclamacions per tal d'oferir-los una resposta àgil, personalitzada i de qualitat. 

La veu del client es recull sobretot a través del Model de Mesurament de l'Experiència de Client, l'Índex Global de Reputació i l'Estudi de Materialitat. 

I a través del Contact Center Clients i el Servei d'Atenció al Client atenem les consultes i les reclamacions de l'usuari.

Model de Mesurament de l'Experiència de Client

Perseguint en qualsevol moment l'excel·lència en l'Experiència de Client, el nostre model d'escolta ha evolucionat cap a un sistema de mesurament Real Time a tota la Xarxa Retail, Intouch i Banca Privada, la qual cosa ens facilita l'obtenció del feedback del client en temps real.

A més a més, l'ús de plataformes d'Intel·ligència Artificial ens ha permès dissenyar millores estructurals que es tradueixen en millores transversals en processos, productes o en els diversos journeys (Outer Loop).

I la creació d'un site i un canal de comunicació d'Experiència de Client suposa també disposar d'un espai que aglutina tant la informació sobre el model de mesurament com de l'acció orientada a la millora de l'experiència viscuda pels nostres clients en cada interacció

Contact Center Clients

El servei de Contact Center gestiona les consultes, les peticions, els suggeriments i les incidències que els clients i els usuaris ens fan arribar a través dels canals habilitats per l'entitat: telèfon, WhatsApp, formulari web, correu electrònic, correu postal, xat, Twitter  i comentaris Apps. 

Durant el 2023 hem continuat treballant en potenciar la gestió integral dels contactes dels nostres clients, per evitar en la mesura del possible la derivació a canals presencials. El nostre objectiu primordial és millorar l'experiència del client. Amb l'objectiu de poder avaluar l'experiència i estudiar la incorporació de millores, s'hi inclou l'opinió dels clients en finalitzar la trucada.

En la mateixa línia estratègica de millora de l'experiència del client, s'ha impulsat el servei telefònic al client sènior, que ofereix un telèfon exclusiu amb agents formats en Gerontologia, evitant els assistents virtuals, i el servei de atenció al telèfon fix de les oficines Store, que garanteix el servei telefònic per gestionar els temes operatius a tots els clients de CaixaBank, remetent als gestors només les trucades de caràcter comercial.

La qualitat del servei de Contact Center s'avalua de manera continuada a través d'auditories internes i externes per garantir la correcta atenció en el servei i el compliment dels estàndards de qualitat i d'excel·lència que marca l'entitat.

7,6 MM d'interaccions al CCC durant l'any 2023

- 7% d'interaccions respecte del 2022

Publicació sobre Sostenibilitat, impacte socioeconòmic i contribució als ODS

Blog corporatiu  

Perfils a les xarxes socials 

Servei d'Atenció al Client (SAC)

El SAC s'encarrega d'atendre i de resoldre queixes i reclamacions de clients. És un servei separat dels serveis comercials i actua independentment de criteri i sota coneixement i aplicació de la normativa de protecció de clients, reguladores i les millors pràctiques bancàries.

Durant el 2023, s'ha finalitzat la implementació del pla per a la modernització de la gestió de les reclamacions, s'han consolidat uns temps de resposta reduïts i s'ha prioritzat la qualitat cap als clients de l'entitat.

En relació amb els clients del col·lectiu sènior, s'ha vetllat per l'aplicació rigorosa dels protocols dissenyats per a l'atenció d'aquest col·lectiu.

A més, per mitigar o eliminar els possibles riscos jurídics, operacionals i de conducta, el SAC ha elaborat un compendi de propostes de millora mitjançant una gestió preventiva de les reclamacions.

Durant el 2023 s'ha aconseguit reduir el temps mitjà de resolució de reclamacions, fins a baixar-lo a menys de 10 dies naturals.

Accionistes i inversors institucionals

A CaixaBank treballem per correspondre a la confiança que els accionistes i inversors han dipositat en nosaltres i, en la mesura del possible, atendre les seves necessitats i expectatives. Per fer-ho, oferim eines i canals que facilitin la seva implicació i comunicació amb el Grup i també l'exercici dels seus drets com a propietaris.

CaixaBank rep el V Premi Manuel Olivencia al Bon Govern Corporatiu, amb el qual es distingeixen les millors pràctiques de govern de les societats cotitzades a Espanya.


Accionistes

Oferim informació clara, completa i veraç als mercats i als accionistes, que inclou aspectes financers i no financers del negoci i afavoreix la participació informada en les Juntes Generals d'Accionistes.

A més a més, desenvolupem diverses iniciatives de formació i informació als accionistes i també recollim la seva veu a través d'enquestes anuals d'opinió (Índex Global de Reputació i Estudi de Materialitat, entre d'altres).  

La informació per als accionistes s'estructura a través de la Newsletter mensual i de correus electrònics d'esdeveniments corporatius (abasta més de 200.000 accionistes), alertes SMS o altres materials de subscripció disponibles al web corporatiu.

També s'elaboren materials de divulgació d'educació financera i es fan cursos específics.

Espai de l'accionista

Informació economicofinancera

Comitè Consultiu d'Accionistes

Òrgan consultiu no vinculant creat per conèixer de primera mà la valoració que fan els seus membres sobre les iniciatives adreçades a la base accionarial i contribuir a la millora continuada de la comunicació i la transparència.

12

membres

4

reunions

Trobades corporatives

En aquestes sessions, directius de CaixaBank expliquen de primera mà els resultats als accionistes i també qualsevol altra informació corporativa rellevant..

12

trobades

2.603

assistents

Servei d'atenció a l'accionista

A través del Servei d'Atenció a l'Accionista (telèfon, correu electrònic i videotrucada) i Inversors Institucionals i Analistes, d'acord amb la Política d'Informació, Comunicació i Contactes amb Accionistes, Inversors Institucionals i Assessors de Vot, també s'ofereix atenció personalitzada. 

1.671

contactes

Inversors institucionals

CaixaBank duu a terme campanyes itinerants i trobades amb inversors institucionals. A més a més, s'ha habilitat  l'agenda de l'inversor per poder conèixer les dates corporatives rellevants de CaixaBank i les activitats d'interès per als accionistes i inversors

519

Reunions amb inversors institucionals de renda variable i renda fixa, nacionals i estrangers

32

Reunions amb inversors específiques sobre temes ASG

266

Informes d'analistes publicats sobre CaixaBank, incloent-hi sectorials amb anàlisi sobre CaixaBank

Proveïdors

La millora contínua de les relacions amb els proveïdors és clau per a la creació de valor a CaixaBank. Per aquest motiu, pretenem establir relacions de qualitat amb proveïdors que comparteixin els mateixos principis ètics i de compromís social. 

L'objectiu, alineat amb l'estratègia de negoci, és obtenir de manera responsable i sostenible els béns i serveis necessaris en el termini, la quantitat i la qualitat requerits, al menor cost total i amb el mínim risc per al nostre negoci, d'acord amb uns criteris d'actuació homogenis per a tot el Grup.

Durant el 2023, s'ha dut a terme una revisió dels processos d'homologació, licitació i contractació del procés de compres, a fi de reforçar la integració d'aspectes ASG en el procés. Aquests aspectes se sumen als criteris econòmics i tècnics, perquè aportin valor per poder seleccionar el millor proveïdor.


La gestió de processos de compres a través de negociació electrònica mostra l'esforç de CaixaBank per garantir la traçabilitat i la integritat en el procés de contractació.

La negociació electrònica comença amb l'homologació de tots els proveïdors que participen en el procés i garanteix que la informació serà homogènia a tots els participants i la selecció es basarà en criteris objectius

Des del 2020 es tenen en consideració noves certificacions de proveïdors en el procés de registre i homologació en matèria de responsabilitat social corporativa: certificació OHSAS18001/ISO45000 i certificació o auditoria social SA8000/BSCI/Responsible Business Alliance. I els contractes amb proveïdors inclouen una clàusula específica de Drets Humans.

721

Proveïdors que han aportat certificats en matèria social i mediambiental

100

% de categoria de compres amb impacte mediambiental disposa de requisits mediambientals

Més a Compres i Proveïdors

Empleats

La comunicació interna a CaixaBank es focalitza principalment a:

Difondre i acompanyar els reptes del Pla estratègic i les prioritats de negoci.

Transmetre els valors de l'Entitat com a element diferencial.

Reconèixer i reforçar les bones pràctiques professionals.

Potenciar la cultura corporativa i l'orgull de pertinença.

Els professionals de CaixaBank disposen de la nova intranet social interna PeopleNow, una eina que suposa una palanca de Transformació Digital i Cultural que potencia la participació dels empleats, permet millorar la seva experiència i evolucionar cap a una comunicació participativa, moderna, visual i multiplataforma (mobile-first).

Agrupa continguts de negoci, corporatius i socials en un espai intel·ligent i modern, en què cada professional té un perfil en el qual pot desenvolupar la seva marca personal i participar en comunitats segons la seva àrea d'influència, a més de subscriure's a canals informatius segons els seus interessos. 

El 2023 els focus d'actuació han estat:

  • Impulsar la proximitat de l'Entitat amb el màxim protagonisme dels equips i dels professionals de CaixaBank, partint del nostre propòsit de marca.
  • Els plans de Comunicació Interna que han anat acompanyant el desplegament d'iniciatives derivades dels Projectes Estratègics de Recursos Humans, com la nova plataforma People Xperience, els nous processos de Skills Review i AHEAD Review, la posada en marxa de la nova Oficina de l'Empleat i les iniciatives de Som Saludables, entre d'altres.
  • La difusió interna, en especial entre el col·lectiu directiu, del Pla Nosaltres.


A més a més, fem comitès externs amb representants dels treballadors, formacions presencials, estudis d'opinió bianual, enquestes de seguiment i disposem d'un programa d'integració de nous empleats, CaixaBank Experience, i d'un canal confidencial de consultes i denúncies del Codi Ètic.

Més a Les nostres persones

Diàleg amb Associacions, adhesions i aliances